Få nettkundene til å komme tilbake: Vi slår hull på tre myter

Med e-handel er hele verden åpen for forbrukerne, så hva kan du gjøre for at de skal velge akkurat din nettbutikk? Og ikke bare én gang, men om og om igjen?

Les mer om Nordea Connect på nordea.no/nordeaconnect

Nordea Connect er utviklet for brukersteder og er en nordisk nettbetalingsplattform som gir tilgang til alle relevante betalingsmåter gjennom én integrasjon.

Du må ha noe som gjør at du skiller deg ut fra de andre – det er en klisjé, men det er sant. Gode priser og et godt utvalg er selvfølgelig viktig. Men når konkurrentene er alt fra giganter som Amazon til produsenter som ikke går via forhandlere, men retter seg direkte mot kundene, er ikke det nok.

Det finnes mange myter rundt det å styrke kundelojalitet i forbindelse med netthandel. La oss se på de tre vanligste:

Myte 1: Fornøyde kunder er lojale kunder

Uansett hvor bra butikken din er, har du ingen garanti for at kundene dine kommer tilbake. Det er at noen er tilfreds, gjør dem ikke automatisk lojale. Og én liten feil kan være nok til å ødelegge et kundeforhold det har tatt årevis å bygge opp.

Vis alltid at du setter pris på kommentarer fra kundene. Det er kanskje ikke alltid mulig å rette opp en feil, men det er viktig at du viser at du bryr deg. Husk at mangel på tilbakemeldinger ikke betyr at alt er bra. Faktisk kan det tyde på at kundene ikke engasjerer seg i merkevaren din. Og hvis de ikke engasjerer seg, vil de sannsynligvis heller ikke være lojale.

 

Det er viktig å vise at du lytter. Sørg for at det er enkelt å gi tilbakemeldinger, og fortell kundene hva du vil bruke tilbakemeldingene til.

Det er viktig å vise at du lytter. Sørg for at det er enkelt å gi tilbakemeldinger, og fortell kundene hva du vil bruke tilbakemeldingene til. Hvis du for eksempel sier at du har endret emballasjen på grunn av tilbakemeldinger du har fått, får kundene følelsen av at meningene deres betyr noe. Det er med på å styrke lojaliteten og motivere flere til å engasjere seg.

Myte 2: Personlig tilpasset innhold styrker lojaliteten

Det er ikke det at personlig tilpasset innhold ikke fungerer, men ofte brukes det ikke på en god måte. Undersøkelser viser at det som er viktig, er at kundene blir behandlet som en person og ikke som et tall. Da får de lyst til å handle hos deg.

I dag er det ingen som blir imponert av at navnet deres brukes i en e-post – eller i et tradisjonelt brev for den saks skyld. Det som er viktig, er at personlig tilpasset innhold er relevant. De vil ha anbefalinger og tilbud basert på kjøpshistorikken sin og preferanser. Hvis du kan få til det på en effektiv måte, vil kundene føle at du bryr deg om hvordan de opplever det å handle hos deg, og da øker sannsynligheten for at de vil bruke mer penger og handle hos deg flere ganger.

Å oppfordre kunder til å bidra med egne bilder og anmeldelser er en flott måte å få relevant innhold og styrke lojaliteten på. Mange merkevarer – særlig innenfor mote, fritid og interiør – har lykkes godt med dette. I tillegg til at det er nyttig innhold for andre besøkende, øker det tilknytningen mellom deg og de som bidrar med innhold.

 

Forbrukerne vil ha anbefalinger og tilbud basert på kjøpshistorikken sin og preferansene sine.

Merkevarer som Lidl og REMA 1000 har gjort det motsatte. De støtter seg i mindre grad på lojalitetskort og tilbud av typen «kjøp to til prisen av én» og gjør i stedet fraværet av gimmicker til en sentral del av merkevaren. Dette har skaffet dem en lojal kundebase som stoler på at de alltid tilbyr lave priser.

Du har kanskje ikke like stor innflytelse som disse merkevarene, men du kan likevel lære av måten de gjør ting på. Bestem deg for hva du vil være kjent for, og hold deg til det. Å være konsekvent er en god måte å bygge tillit, og dermed lojalitet, på.

Myte 3: Rabatter er nok til å styrke lojaliteten

Salg kan få kunder til å vende hyppig tilbake til nettbutikken din – helt til de slutter å komme. Blant tusenvis av alternativer finnes det alltid noen som kan tilby enda lavere priser.

Et alternativ er å tilby et belønningsbasert lojalitetsprogram. Body Shop har lykkes godt med dette – kundene deres kan tjene poeng som de kan løse inn i rabattkuponger eller gi som en donasjon til en veldedig organisasjon. Dette har styrket merkevareverdien og skapt en fellesskapsfølelse blant kundene.

Bestem deg for hva du vil være kjent for, og hold deg til det. Å være konsekvent er en god måte å bygge tillit, og dermed lojalitet, på.

Gjør det enkelt

Det finnes ingen magisk løsning for å styrke kundelojalitet – men det er definitivt nok av ting som svekker den.

For mange nettbutikker er det et problem at en høy andel av kundene forlater handlekurven. En vanlig grunn til dette er en tungvinn betalingsprosess. Du mister fort potensielle kunder hvis betalingsprosessen er komplisert, eller hvis du ikke tilbyr betalingsløsningene de liker å bruke. Jo enklere du gjør det, desto mer sannsynlig er de at de vil gjennomføre kjøpet, komme tilbake til nettbutikken din samt å anbefale den til vennene sine.

Vi kan hjelpe deg. Med betalingsplattformen Nordea Connect kan du enkelt tilby en sømløs betalingsopplevelse. Med én enkel integrasjon kan du tilby en rekke betalingsalternativer. Den støtter alle de vanlige løsningene, som Visa, Mastercard, Apple Pay og PayPal, i tillegg til de populære nordiske alternativene, som Vipps, Swish og MobilePay. Og siden plattformen leveres av Nordea, kan både du og kundene dine være trygge på at transaksjonene er sikre.

Gå til nordea.no/nordeaconnect for å se hvordan du kan gjøre nettbutikken din mer tilgjengelig og gi kundene nok en grunn til å handle hos deg, om og om igjen.

 

The information provided within this website is intended for background information only. The views and other information provided herein are the current views of Nordea Bank Abp as of the date of publication and are subject to change without notice. The information provided within this website is not an exhaustive description of the described product or the risks related to it, and it should not be relied on as such, nor is it a substitute for the judgement of the recipient.

The information provided within this website is not intended to constitute and does not constitute investment advice nor is the information intended as an offer or solicitation for the purchase or sale of any financial instrument. The information provided within this website has no regard to the specific investment objectives, the financial situation or particular needs of any particular recipient. Relevant and specific professional advice should always be obtained before making any investment or credit decision. It is important to note that past performance is not indicative of future results.

Nordea Bank Abp is not and does not purport to be an adviser as to legal, taxation, accounting or regulatory matters in any jurisdiction.

The information provided within this website may not be reproduced, distributed or published for any purpose without the prior written consent from Nordea Bank Abp.

Relaterte artikler