Vem äger kundens helhetsupplevelse? | Nordea


Anton Fjällström, Innovation driver.

 

Ingen äger kunden, men vem äger kundens helhetsupplevelse? Globalisering, digitalisering och nya regelverk öppnar marknadslandskapet mer och mer. Gränser mellan industrier håller på att suddas ut till förmån för “värdeskapande nätverk”.

Med “värdeskapande nätverk” menas de alla parter som krävs för att stödja kundresor kopplat till en viss process, t ex köpprocessen. Vilka behov har en kund innan, under och efter ett köp och hur kan det fungera så enkelt och inspirerande som möjligt? Man kan beskriva det som ett nätverk av olika parter som äger kundens helhetsupplevelse. Att köpa en vara/tjänst medför en mängd krav på det nätverket för att den totala upplevelsen ska bli så bra som möjligt:

  • Rätt produktinformation och rådgivning
  • Tillgänglighet/valfrihet – att mötas i flera kanaler
  • Flexibelt betalningssätt
  • Pricksäker logistik/leverans
  • Värdeskapande lojalitetsupplägg
  • Hållbarhet och eftermarknadsfokus för att stödja ökat ansvarstagande
  • Enkel retur- och ersättningsprocess
  • Snabb reklamationsprocess

Naturligtvis styrs kraven beroende på vilken vara eller tjänst konsumenten köper. Det som är återkommande för alla nätverk är ett ökat behov av transparens och samverkan mellan parterna i nätverket.

Upplevelsen är central i alla moment under kundresan och det är transaktionerna från alla interaktioner eller så kallade touch points som binder kundresan samman. Likt en stafettpinne behöver olika parter i nätverket samarbeta för att skapa sömlösa upplevelser och ”hålla konsumenten i handen” genom kundresan. Oavsett bransch så kräver den mobila livsstilen mer av nätverket – det ska gå snabbt och det ska vara på slutkundens villkor.

Att designa kundresor som skapar engagemang och som tillför mening ligger högst upp på de flesta företag/organisationers agendor. Frågan som varje företag bör ställa sig – vad är vår roll i nätverket?

  • Enabler?
  • Äga kundgränssnittet?
  • Produktleverantör?
  • Tjänsteleverantör?
  • Dataleverantör?
  • AI leverantör?
  • En kombination?

Vilket ansvar vill företaget ta?

I en dynamisk och snabbrörlig värld så är svaren inte givna. Företag behöver utforska alla delar och med tanke på att de behöver finnas representerade i många olika nätverk krävs ett flexibelt sätt att förhålla sig till nätverken som kommer växa sig allt starkare.

Samverkan är lösningen och det är genom co-innovation-processer mellan företag som framtidens kundresor föds.

/Anton Fjällström, Innovation Driver

/Business Innovation på Nordea arbetar med Co-Innovation med Nordeas större företagskunder. Tillsammans identifierar vi nya affärsmöjligheter i olika nätverk, skapar kreativa koncept och tjänster, provtrycker nya affärsmodeller – allt för att addera värde till slutkunden och därmed vår kunds och Nordeas verksamhet.

The information provided within this website is intended for background information only. The views and other information provided herein are the current views of Nordea Bank Abp as of the date of publication and are subject to change without notice. The information provided within this website is not an exhaustive description of the described product or the risks related to it, and it should not be relied on as such, nor is it a substitute for the judgement of the recipient.

The information provided within this website is not intended to constitute and does not constitute investment advice nor is the information intended as an offer or solicitation for the purchase or sale of any financial instrument. The information provided within this website has no regard to the specific investment objectives, the financial situation or particular needs of any particular recipient. Relevant and specific professional advice should always be obtained before making any investment or credit decision. It is important to note that past performance is not indicative of future results.

Nordea Bank Abp is not and does not purport to be an adviser as to legal, taxation, accounting or regulatory matters in any jurisdiction.

The information provided within this website may not be reproduced, distributed or published for any purpose without the prior written consent from Nordea Bank Abp.

Relaterade artiklar