Se till att dina nätkunder kommer tillbaka: Vi slår hål på tre myter

Genom internethandeln så öppnar sig hela världens utbud upp för konsumenterna. Hur ska du se till att de väljer just din webbutik? Och inte bara en gång, utan om och om igen?
Engelska

Du måste särskilja dig från mängden. Det är en kliché, men den är sann. Att ha bra priser och ett brett sortiment är också viktigt förstås. Men när konkurrensen kommer från giganter som Amazon och tillverkare som vill sälja direkt till kunden, och allt däremellan, så räcker inte det.

Det finns många myter om hur man bygger kundlojalitet på nätet. Vi tar en titt på de tre vanligaste:

Myt 1: Nöjda kunder är lojala kunder

Det spelar ingen roll hur bra din butik är, det finns inga garantier att kunderna kommer tillbaka. Det kan vara svårt att smälta, men en nöjd kund blir inte automatiskt en lojal kund. Och att göra fel en enda gång kan förstöra en relation som det kan ha tagit år att bygga upp.

Svara alltid på kundernas kommentarer. Det går inte alltid att ställa allt till rätta, men det gör stor skillnad att du visar att du bryr dig. Men kom ihåg att allt inte behöver vara frid och fröjd bara för att du inte får några kommentarer. Om du inte får några kommentarer alls så kan det tyda på att dina kunder kanske inte känner sig särskilt engagerade i ditt varumärke. Och om de inte är engagerade, så är de sannolikt inte lojala heller.

Att visa att du lyssnar är A och O. Gör det lätt att lämna kommentarer och berätta för kunderna vad som händer med dem.

Att visa att du lyssnar är A och O. Gör det lätt att lämna kommentarer och håll kunderna informerade om vad som händer. Om du tillexempel går ut och säger att du ändrat dina förpackningar, efter att ha fått kommentarer om dem, så känner kunderna att du bryr dig om deras åsikter. Det skapar lojalitet och får fler att engagera sig.

Myt 2: Personanpassat innehåll skapar lojalitet.

Visst fungerar personanpassat innehåll, men inte om det görs dåligt och så är det ofta. Marknadsundersökningar visar att kunderna vill bli behandlade som personer och inte som siffror, och det är viktigt för att vinna deras gunst.

I dag blir ingen imponerad av att se sitt namn i ett mejl, eller i ett brev för den delen. För dagens konsument är personanpassat detsamma som relevant. De vill ha rekommendationer och erbjudanden utifrån vad de köpt tidigare och vad de föredrar. Om du kan göra detta på ett effektivt sätt kommer dina kunder att känna att du bryr dig om deras köpupplevelse och då ökar chansen att de spenderar mer och kommer tillbaka.

Ett bra sätt att skapa relevant innehåll och bygga lojalitet är att uppmuntra kunderna att bidra med egna bilder och recensioner. Många företag, särskilt i mode-, fritids- och inredningsbranschen, har gjort detta med stor framgång. Dels får andra besökare värdefullt innehåll som de kan ta del av och dels stärks bandet mellan dig och de som lämnar bilder och recensioner.

Kunder vill ha rekommendationer och erbjudanden utifrån vad de köpt tidigare och vad de föredrar.

Företag som Lidl och REMA 1000 har gjort tvärtom. De använder inte medlemskort och erbjudanden i stil med ”köp 2 betala för 1”. Deras varumärkeslöfte bygger istället på avsaknad av reklamtrick. Och de har fått många lojala kunder som litar på att deras priser alltid är billiga.

Du kanske inte har lika mycket inflytande som dessa företag, men du kan ändå lära dig av deras sätt att jobba. Bestäm vad du vill bli känd för och håll dig till det. Att vara konsekvent är ett jättebra sätt att skapa förtroende och därmed lojalitet.

Myt 3: Det räcker med rabatter för att skapa lojalitet

Reor kan få kunder att komma tillbaka om och om igen, tills de slutar komma. Med tusentals valmöjligheter så finns det alltid någon som kan erbjuda ännu lägre priser.

Ett alternativ är att ha ett lojalitetsprogram. Body Shop har lyckats bra med sitt program där kunderna samlar poäng som de sedan kan välja att lösa in mot bonuscheckar eller ge till en välgörenhetsorganisation. Det har stärkt Body Shops varumärke och skapat en gemenskap bland företagets kunder.

Bestäm vad du vill bli känd för och håll dig till det. Att vara konsekvent är ett jättebra sätt att skapa förtroende och därmed lojalitet.

Gör det enklare

Det finns ingen magisk lösning som skapar kundlojalitet, men det finns saker som definitivt kommer i vägen.

Många webbutiker har problem med att de tappar kunder i kassan. Ofta beror det på att det är besvärligt att betala. Det är lätt att tappa kunder om du gör det svårt för dem att lämna sina uppgifter eller om du inte erbjuder det betalsätt som de vill ha. Ju enklare du gör det för kunderna, desto mer sannolikt är det att de slutför sina köp, kommer tillbaka och rekommenderar din butik till sina vänner.

Vi kan hjälpa till. Vår betalningsplattform Nordea Connect gör det lätt för dig att erbjuda dina kunder smidig betalning. Med en enda enkel integrering kan du erbjuda en rad olika betalsätt. Alla de vanliga sätten finns med, som Visa, Mastercard, Apple Pay och PayPal, och även de populära nordiska alternativen som Swish, MobilePay och Vipps. Och eftersom Nordea står bakom betalningarna så kan både du och dina kunder vara trygga med att de är säkra.

Besök nordeaconnect.com och se hur du kan göra din butik smidigare och ge kunderna ytterligare ett skäl att komma tillbaka, om och om igen.

Läs om 5 saker att tänka på när du startar en e-handel

Ta del av Open Insights nyhetsbrev för företagskunder

Anmäl dig här
Woman Using Virtual Reality Headset

The information provided within this website is intended for background information only. The views and other information provided herein are the current views of Nordea Bank Abp as of the date of publication and are subject to change without notice. The information provided within this website is not an exhaustive description of the described product or the risks related to it, and it should not be relied on as such, nor is it a substitute for the judgement of the recipient.

The information provided within this website is not intended to constitute and does not constitute investment advice nor is the information intended as an offer or solicitation for the purchase or sale of any financial instrument. The information provided within this website has no regard to the specific investment objectives, the financial situation or particular needs of any particular recipient. Relevant and specific professional advice should always be obtained before making any investment or credit decision. It is important to note that past performance is not indicative of future results.

Nordea Bank Abp is not and does not purport to be an adviser as to legal, taxation, accounting or regulatory matters in any jurisdiction.

The information provided within this website may not be reproduced, distributed or published for any purpose without the prior written consent from Nordea Bank Abp.

Relaterade artiklar